Prvním ombudsmanem byl jmenován Milan Smutný, bývalý dlouholetý mluvčí Škoda Auto a zkušený komunikační profesionál se zkušenostmi z prostředí automotive. Generální ředitelka AAA AUTO International Karolína Topolová tak dodržela svůj slib daný veřejnosti při svém nástupu do funkce, že se zasadí o výrazné změny v komunikaci společnosti se zákazníky a prosazení empatičtějšího přístupu při vyřizování reklamací.
Jak již společnost v minulosti několikrát uváděla, z celkového objemu prodaných vozů eviduje cca 5% reklamací, ze kterých zhruba 80% vyřídí ke spokojenosti zákazníků. „I po pěti letech platí, a vždy bude platit, že mým cílem je neustále snižovat procento nespokojených klientů na absolutní minimum,“ uvádí Milan Smutný, zákaznický ombudsman AAA AUTO International a dodává: „Komunikace vždy byla i mým koníčkem a je pro mě poctou pracovat ve společnosti, která je špičkou na trhu ve svém oboru“.
Procento klientů, kteří jsou nespokojeni s výsledkem reklamace se společnosti s vytvořením funkce ombudsmana daří postupně snižovat přes to, že se objemy prodejů neustále zvyšují a letos v České republice dosáhnou až 50 000 vozů. Kromě vytvoření postu ombudsmana k tomu ve stejném období přispělo i zřízení nového Kontaktního centra obsazeného dvěma stovkami operátorů i zkvalitnění výkupních a prodejních procesů během posledních několika let.
„Abychom zajistili kontinuální růst našich prodejů, který je v současné době každý rok zhruba desetiprocentní, musíme se neustále zlepšovat ve všech oblastech, z nichž péče o zákazníky je jednou z nejdůležitějších. Potřebujeme, aby se k nám lidé vraceli, a toho docílíme jen pokud budou spokojeni s našimi službami a kvalitou našich vozů. Tomu podřizujeme veškeré naše snažení napříč společností, a takto školíme naše prodejce, výkupčí, zprostředkovatele finančních produktů, operátory call centra ale i reklamační techniky. Prodáváme použité zboží, které nemá stoprocentní vlastnosti zboží nového. Na druhou stranu jsou tyto vozy mnohem finančně dostupnější. Je důležité, abychom dokázali zákazníkům vlastnosti našich aut a poměr „cena/výkon“ transparentně vysvětlit. Zákaznický ombudsman je v tomto procesu důležitým článkem, který nejen pomáhá nalézat řešení v případě problémů, ale dává také zpětnou vazbu,“ zdůraznila generální ředitelka AAA AUTO International Karolína Topolová.
„Kultivace obchodu s ojetými vozy je dlouhodobým cílem AAA AUTO. Zatímco ročně si v průměru jeden český zákazník pořídí nové auto, čtyři až pět jiných si koupí vůz ojetý. Naším cílem je vytvářet pro naše klienty podmínky srovnatelné právě s prodejem nových vozů,“dodala.
Milan Smutný byl mimo jiné v letech 1992-2002 mluvčím mladoboleslavské Škodovky, pracoval pro Český Telecom a v letech 2007-2008 působil jako externí konzultant pro komunikaci AAA AUTO International v době IPO. Na začátku své kariéry byl i novinářem, zpravodajem ČTK.
Když si v roce 2014 Milan Smutný na několik měsíců „odskočil“ do státní správy, vystřídal ho přechodně na postu ombudsmana bývalý dlouholetý novinář a bývalý mluvčí vlády ČR Roman Prorok. Ten byl dříve zpravodajem ČTK, působil v České televizi, a byl mimo jiné i mluvčím ČSÚ.
